課程大綱：
模塊一：迭代——數(shù)字化時代客戶經(jīng)營管理思維轉(zhuǎn)型
1、數(shù)字化的本質(zhì)與數(shù)字化帶來的變化
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是如何在不確定性中找到確定性并成為確定性
3、任何時代企業(yè)經(jīng)營最重要的永遠(yuǎn)是客戶和客戶關(guān)系
4、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中傳統(tǒng)客戶管理模式與新型客戶管理模式的差異
5、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)是建立科學(xué)的客戶經(jīng)營管理體系
模塊二：破局——數(shù)字化時代客戶經(jīng)營管理的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新機(jī)遇
?用數(shù)字化手段打通全流程
?深度挖掘客戶價值與潛在需求
?可視化節(jié)點降低內(nèi)外交易成本
?總結(jié)提煉和復(fù)制先進(jìn)銷售經(jīng)驗
?全方位提升銷售管理效率
2、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新挑戰(zhàn)
?增加IT平臺建設(shè)及管理運(yùn)營成本
?對銷售人員的能力提出了新標(biāo)準(zhǔn)
?對銷售團(tuán)隊管理水平提出了新要求
?危機(jī)壓力傳遞到每一個環(huán)節(jié)和每一個人
模塊三：落地——數(shù)字化時代高效客戶經(jīng)營管理關(guān)鍵技巧
關(guān)鍵技巧1：CRM客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management
1、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵步驟
?客戶策略制定
?客戶關(guān)系規(guī)劃
?客戶關(guān)系拓展
?客戶關(guān)系管理
?客戶關(guān)系評估
2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架
工具：IDIC模型
?Identify——客戶有效識別
?Differentiate——客戶價值區(qū)分
?Interact——客戶高效互動
?Customize——客戶產(chǎn)品或服務(wù)定制化
3、銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化
參考：HW客戶關(guān)系五大基本動作
關(guān)鍵技巧2：CEM客戶體驗管理Customer Experience Management
1、客戶體驗管理的目標(biāo)與意義
2、客戶體驗管理的七大核心維度
?戰(zhàn)略契合度
?體驗度量
?洞察分析
?業(yè)務(wù)改進(jìn)
?數(shù)據(jù)管理
?組織架構(gòu)
?文化宣貫
3、客戶體驗管理實施要素
討論：如何通過數(shù)字化手段讓客戶體驗變?yōu)樯虡I(yè)價值？
?以數(shù)字化的客戶為中心
?數(shù)字化轉(zhuǎn)型反哺客戶體驗管理
?企業(yè)精細(xì)化管理促進(jìn)客戶體驗管理
案例：亞馬遜飛輪理論
關(guān)鍵技巧3：CVM客戶價值管理Customer Value Management
1、數(shù)字化客戶價值洞察
?情感滿足需求
?社會影響需求
?職能需求
?生活需求
2、數(shù)字化客戶價值運(yùn)營
?客戶價值地圖的戰(zhàn)略部署
?客戶價值的多維組合
?從技術(shù)到流程的重新整合
?從客戶感知到最優(yōu)消費(fèi)的路徑
3、數(shù)字化客戶價值實現(xiàn)
?線上、線下多觸點體系
?客戶圈層與分群
?個性化交流與互動
?小批量、小范圍定制化
?數(shù)據(jù)治理與信息案例
案例：從轉(zhuǎn)接里挖掘數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中挖掘交易
